Тайный покупатель

Тайный покупатель

Сегодня конкуренция в бизнесе перемещается со стороны цен, ассортимента и технологий в сторону качества обслуживания. Парадоксально, но в тот момент, когда руководитель думает о том, как привлечь клиентов, повысить популярность заведения, разрекламировать его и сделать конкурентоспособней, его же сотрудники, зачастую, сами того не ведая, сводят на нет все его усилия. Как ни странно, но нередко причины неудач таятся в отношении обслуживающего персонала к клиентам.

Наверное, все попадали в ситуацию, когда продавец-консультант, к примеру, в магазине одежды, не уделял вам должного внимания. Либо, наоборот, был чересчур резким, прытким и нагловатым. Другими словами, обслуживание клиента осуществлялось неподобающим образом. О каком привлечении клиентов может идти речь, когда покупатель сталкивается с неуважением со стороны персонала? Самое плохое во всем этом то, что сам руководитель об этом может даже не догадываться.

Как же повысить качество обслуживания клиентов?

Одним из самых эффективных методов проверки и повышения качества сервиса на сегодня является американская технология Mystery Shopping (Тайный покупатель), которая все больше набирает популярности. Она позволяет оценить качество и уровень обслуживания клиентов глазами потребителя

Суть методики Mystery Shopping

Тайный покупательВ магазин (ресторан, салон или др. заведение) приходит специалист по оценке персонала, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт стандартные вопросы, свойственные потенциальному покупателю, обращая при этом внимание на поведение персонала заведения (в том числе в стрессовых и конфликтных ситуациях), обстановку и отношение к клиенту в целом, знание информации о продаваемом товаре/услуге, скорость обслуживания и т. д. Большое преимущество Mystery Shopping – секретность и неожиданность проверки. После визита в заведение «тайный покупатель» заполняет анкету, где оценивает качества работников, уровень сервиса и другие критерии оценки, заранее оговоренные в рамках предоставления данной услуги. Анкеты, как правило, содержат от 10 до 40 критериев оценки. Скрытые проверки качества работы сотрудников требуют минимальных инвестиций, но являются одним из инструментов достижения высокого качества сервиса.

Зачем оценивать качество обслуживания?

  • 95% некачественно обслуженных покупателей не жалуются и не предъявляют претензий, но больше половины из них никогда не совершают повторных покупок;
  • привлечение нового покупателя обходится в 5-8 раз дороже, чем мотивация повторной покупки довольного клиента;
  • довольный обслуживанием клиент больше времени проводит в магазине/сервисном предприятии и приобретает больше товаров/услуг, рекомендует заведение своим друзьям и знакомым.

Что вы получите, заказав исследование:

Увеличение прибыли. Исследование покажет вам, улучшение каких сторон обслуживания приведет к росту числа покупателей и вашей прибыли, укажет на слабые места в работе с клиентами отдельных сотрудников и коллектива.

Мотивация продавцов/обслуживающего персонала. «Тайные покупатели» подскажут вам, кто из персонала достоин премии, а кого следует оштрафовать. При регулярных проверках ваш персонал будет видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего. Поэтому любому посетителю, что бы он ни говорил и как бы себя не вел, будет оказан качественный прием. С ним будут особо вежливы и обходительны. Ни одно его пожелание не останется незамеченным. Разве не этого вы добиваетесь от работников торгового зала?

Лояльность клиентов. Ее нельзя купить ни за какие деньги. Ее нужно заслужить. Из этого следует, что основные ценности для клиента должны быть не материальными, а выражаться в особом обращении и отношении, ощущении каждого клиента так, будто бы он единственный. Необходимо делать ставку на уровень сервиса, качество обслуживания, чтоб покупатель хотел еще раз прийти в магазин/заведение, независимо от того, есть ли у него ваша карта, или нет.

Уровень сервиса выше, чем у ваших конкурентов — это может стать самой важной ценностью для клиента.

Сферы применения технологии Mystery Shopping:

Оценка обслуживания в розничных магазинах

Оценка обслуживания в розничных магазинаВ розничной торговле важнейшую роль в принятии решения о покупке играет именно качество сервиса – насколько профессионально продавец представил товар, насколько был вежлив и дружелюбен, насколько сдержанно и уверенно работал с возражениями, обращал ли внимание на сопутствующие товары, насколько быстро и комфортно проходил процесс обслуживания. Также немаловажную роль играют чистота в магазине, наличие необходимого ассортимента, работа кассиров, охранников, удобство расположения товара для осмотра. Все вышеперечисленные критерии жизненно необходимо проверять и совершенствовать, иначе конкуренты не заставят о себе ждать! Для розничных сетей Mystery Shopping является идеальным инструментом поддержания уровня своего сервиса на уровне, высшем чем у конкурентов. Программа “Тайный покупатель” дает оценку каждому из стандартов сервиса внутри сети, а также может предоставить такую же информацию и по сетям конкурентов. Тогда Вы точно будете знать, в чем Ваши недостатки и чему необходимо уделить максимальное внимание.

Оценка обслуживания в ресторанах и развлекательных заведениях

Оценка обслуживания в ресторанахВ заведениях данного сегмента необходимо безукоризненное обслуживание посетителей по стандартам компании для формирования устойчивого имиджа и лояльности клиентов. Малейшие ошибки в работе персонала могут привести к тому, что клиент больше никогда не вернется. А если персонал покажет превосходную работу и удовлетворит все пожелания клиента, то такое заведение получит сильное конкурентное преимущество. “Тайный Покупатель” для заведений охватывает контроль над большим количеством стандартов – персональное обслуживание, внешний вид заведения, атмосфера, чистота, интерьер, качество блюд и прочее. Оперативная информация о состоянии данных аспектов позволит вовремя среагировать на выявленные недостатки и избежать потери клиентов из-за неверных действий каких-либо сотрудников

Оценка обслуживания в сервисных предприятиях (салоны красоты, агентства недвижимости, частные клиники, автомобильный сектор, финансовые организации и др.)

Салон красотыБольшое количество сервисных предприятий предлагает схожие услуги по одинаковым тарифам, а основу обслуживания в таких предприятиях составляет персональное общение обслуживающего персонала с клиентом. Поэтому в этой сфере очень важно добиться от персонала максимального качества обслуживания клиентов и соблюдения корпоративной этики. Комфортная обстановка, приятная атмосфера и вежливое обслуживание будет ключевым фактором получения клиента, а также его положительных отзывов для родственников, друзей. коллег и партнеров. Применение методики “Тайный Покупатель” даст возможность сформировать клиент-ориентированную культуру в сервисной точке, которая будет положительно влиять на лояльность клиентов, а также привлечение новых клиентов.

Форматы мониторинга «Тайный покупатель»:

Стандартный проект “Тайный Покупатель”

Стандартный проект Тайный покупательВключает в себя посещение магазинов/сервисных точек Тайными Покупателями в роли обычных покупателей на протяжении некоторого периода (обычно от 1 до 3-х месяцев). За это время может быть собрана объективная информация по уровню обслуживания каждого сотрудника предприятия. Данные, занесенные в анкету, передаются ответственным лицам заказчика (директор, управляющий) в течении 24-36 часов и используются в повседневной работе для устранения выявленных недостатков. При получении каких-либо негативных результатов по работе конкретных сотрудников с ними проводятся индивидуальные беседы по преодолению выявленных проблем и улучшению качества работы. Также решающим фактором в улучшении качества обслуживания будет привязка фонда премирования сотрудников к уровню оценок, предоставляемых Таинственными Покупателями, что повлечет за собой улучшение дисциплины и соблюдение стандартов обслуживания. Важным является проведение систематических повторных проверок Таинственными Покупателями для выявления того, насколько эффективно были внедрены улучшения, и на что стоит обратить свое внимание в будущем.

Дистанционная проверка Тайными Покупателями

Дистанционная проверкаДанный проект включает в себя проверку соблюдения стандартов сервиса операторами-консультантами по телефону, в системах мгновенной передачи сообщений (чаты, icq, skype), по email. В случае, если для вашего бизнеса характерны частые телефонные консультации или консультации online, соблюдение операторами этики, их вежливость и квалифицированные ответы играют важную роль в принятии решения о покупке. В таких случаях важно контролировать уровень обслуживания, используя Mystery Shopping. Обученные Таинственные Покупатели будут выполнять звонки, фиксируя выполнение стандартов обслуживания и давая оценку уровня обслуживания конкретным операторам. Также, тайные покупатели дадут справедливую и адекватную оценку качеству Вашего сайта – дизайну, удобности, юзабилити.

Проверка честности персонала

Проверка честности персоналаС программой mystery-shoppers осуществляют проверку честности персонала как по отношению к владельцу бизнеса, так и по отношению к клиентам в период обслуживания. Здесь основными критериями проверки являются выдача продавцами чеков, официально ли оформляются сделки, соглашается ли персонал на подкуп, правильно ли рассчитывают клиентов. Для осуществления такой проверки в сценарий поведения Тайного Покупателя включается согласованная с заказчиком провокация. По результатам такой проверки у руководителя есть возможность принять справедливые управленческие решения.

Усложненные варианты проверок

Сложные варианты проверокПри желании заказчика проверка стандартов обслуживания может осуществляться с использованием аудио записей, фото- и видеосъемки. Для осуществления визитов в автомойки, СТО, АЗС и другие предприятия автомобильного сектора мы предоставляем Тайных Покупателей с собственным автомобилем необходимого класса. Оценка качества работы продавца розничного магазина может осуществляться с покупкой определенного товара для проверки соблюдения стандартов оформления продажи. Для проверки соблюдения стандартов возврата товара в сценарий проверок может быть включен возврат купленного товара.

Уважаемые партнеры, мы готовы предоставить вам качественные услуги “Тайный Покупатель” в любом объеме и на условиях, приемлемых для вас. Воспользуйтесь услугой “Пробный проект Mystery Shopping”, предоставляемой нашей компанией, чтобы поближе познакомиться с программой “Тайный Покупатель”, понять все ее выгоды и удобства. Наши контакты.